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日本:官房长官的危机处理技巧

日本全国民众每天都会透过电视直播,数度看到官房长官枝野幸男(Yukio Edano)召开记者会。

公关专家Takashi Kurosawa很欣赏枝野的风格,在“从危机管理公关角度,在枝野身上学到的十件事”一文中,他详述枝野在镜头前的种种优点,这个博客常论及沟通、广告与品牌等主题。

Twitpic用户shiba36ms感谢枝野的表现

以下经原作者同意后翻译全文。

日本时间3月11日下午2点46分,东北地区发生地震,不只对灾区的民众造成痛苦,其后福岛一号核电厂危机也导致广大民众不安。

在这种时刻,官房长官枝野幸男吸引众人目光,他屡屡出现在媒体面前,令人怀疑是否自震灾后便未曾阖眼,不只让#edano_nero(睡吧,枝野)这个标签在Twitter相当热门,《华尔街日报》也因此写了一则报导,题为“枝野不眠不休,赢得Twitter用户敬重”。

公关领域中,危急时刻的风险管理与沟通相当重要,若处理不当,可能激怒消费者与社会,就此而言,枝野的态度可谓典范,我在此列出他的优点。

http://www.youtube.com/watch?v=RX6Y3dfe1Nc

一,口条清晰、和缓,懂得在段落之间暂停。

二,不是照本宣科,而是用口语表达。

三,点名记者提问时,直视记者双眼回答。

四,不否认任何可能性(例如辐射外泄),并承认情况“可能发生”。

五,对于需要专业知识的部分,先说明后再提出个人见解。

六,在可能令人误解的项目反覆厘清(例如以上在12日拍摄的影片开头,或是以下影片第十分钟左右解释第四反应炉状况)。

七,清楚言明观众最想瞭解的议题,即辐射对人体的可能影响(不只是提出辐射值,还有接触时间也有关系)。

八,回答内容并不抽象,并在现有知识范围内知无不言。

九,总是以发言人身分出现。

十,提供全体民众能够贡献的具体范例(节能、不要大量散发电子信件、不要囤积物资等)。

不少人曾批评枝野召开的记者会,尤其是3月12日会中没有提供有用资讯,甚至质疑他企图遮庵事实,但他必须依据确切证据发言,若没有重大进展,我不是个专家,但这应该代表在两次记者会之间,并无新的明确消息出现。

对地震灾民,我深感同情。

感谢Naoki Matsuyama协助英译

校对:Soup

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